Las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable en cualquier estrategia de marketing. Y es que parece casi impensable no utilizar al menos una red social para dar visibilidad a los productos o servicios que ofrece una empresa.
Las redes sociales, por supuesto, tienen muchísimas ventajas. Por ejemplo, la posibilidad de ganar visibilidad a cualquier tipo de empresa, llegar a potenciales clientes, aumentar el número de ventas, conocer de primera mano la opinión del consumidor, etc.
Sin embargo, las redes sociales también pueden suponer un riesgo. Y es que prácticamente cualquier empresa ha vivido en algún momento una situación de crisis.
¿A qué nos referimos con una situación de crisis? Una crisis en redes sociales puede producirse, por ejemplo, a raíz de un comentario negativo de un cliente porque no le gusta el producto, un retraso en el pedido, un error o un desperfecto al recibirlo, etc.
Son todas aquellas situaciones negativas que pueden producirse como consecuencia de una mala experiencia y que, además, puede poner en riesgo la reputación de la marca. Las redes sociales pueden ser un escaparate, tanto para los aspectos positivos como para los aspectos negativos.
Sin embargo, no tienes de qué preocuparte. En este post te contaremos todas las claves para resolver este tipo de situaciones. Cómo actuar para resolverlo de una forma rápida y eficaz sin que perjudique a la imagen de la marca. ¡Presta atención y toma nota de todas las claves!
Claves para resolver una crisis en redes sociales
No elimines los comentarios negativos.
Este podría considerarse uno de los puntos más importantes a la hora de gestionar una crisis en redes sociales. Y es que muchas marcas cometen el error de ocultar o borrar aquellos mensajes negativos.
Sin embargo, este es un gran error que puede convertirse en un problema gigante si no sabemos gestionarlo adecuadamente.
Lo primero que debes tener siempre presente es que las redes sociales deben ser un canal de comunicación entre la empresa y su audiencia. Por eso, es fundamental contestar tanto a los mensajes positivos como a los negativos. En el segundo caso, está claro, hay que intentar ser lo más correcto posible y SIEMPRE ofrecer una solución al problema. Pero nunca eliminar un mensaje negativo.
Borrar el mensaje de un cliente descontento o una crítica puede convertirse en un problema mucho mayor. Así que lo mejor es procurar contestar lo antes posible ofreciendo una solución.
Analiza las causas del problema.
Eso sí, antes de contestar es importante que investigues qué ha pasado. Pregunta a tu equipo para informarte. Cuando se produce una situación de crisis es imprescindible parar y analizar el problema. Qué ha pasado, por qué y buscar una solución.
Una vez que se detecta la causa del problema es más fácil buscar una solución para que no ocurra de nuevo.
Responde y compensa a la persona afectada.
Si se trata de un error de la empresa lo ideal es identificar cuál ha sido el problema y compensar al cliente descontento públicamente. De esta forma conseguirás demostrar que eres capaz de asumir tus propios errores. Procura que el cliente quede satisfecho.
Escucha activa.
Siempre es recomendable escuchar lo que tu audiencia opina de tu producto o servicio. Es necesario interactuar ante los comentarios, de lo contrario tus seguidores se sentirán ignorados y solo demostrarás desinterés.
Cuida el lenguaje.
Tanto el lenguaje como las imágenes que utilices en redes sociales será tu escaparate. De ello dependerá la imagen que tenga la audiencia de la marca. Por eso, resulta fundamental cuidar el lenguaje utilizando las formas más adecuadas, siempre acorde al tipo de empresa.
Es necesario cuidar siempre el lenguaje, pero sin parecer un robot, evitando ser excesivamente formal. A no ser que se trate de una empresa que necesite el uso de este tipo de lenguaje. Por ejemplo, un despacho de abogados.
Además de contestar lo antes posible, es necesario utilizar siempre un lenguaje cercano y calmado, aunque se trate de un comentario negativo. También es fundamental contestar públicamente para demostrar que la empresa tiene interés en la opinión de sus clientes y, por supuesto, en resolver el problema.
En definitiva, dirígete a los usuarios como te gustaría que te atendieran a ti en el caso de tener un problema con un producto o servicio.
Como has podido comprobar, son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de resolver una crisis en redes sociales. Transmite cercanía, interactúa con tus seguidores, escucha a tu audiencia y, sobre todo, resuelve cualquier problema de la forma más rápida y eficaz.
Si aún no estás presente en redes sociales o no sabes cómo gestionar tu perfil adecuadamente ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de asesorarte.
